特约作者 | 李勤余

不久前，广东阳春市一小区物业因部分业主拖欠物业费，导致电梯没有公司维保，关停公用电梯。没想到，一位62岁老人在爬楼梯时猝死。老人家属称，如不能协商解决赔偿问题，将起诉该物业公司。

一场谁也不愿意看到的悲剧，就这么发生了，再度把物业公司与业主之间的矛盾与冲突摆到了公众面前。近年来，这一情况似乎已成常态。这个棘手的难题，真的没有办法化解吗？

老人猝死，是业主和物业“双输”的结果

从新闻报道的情况来看，老人家住12层，爬到9楼时晕倒，经抢救无效死亡。据家属所言，老人本来就患有心脏疾病，“但一直坚持吃药”。所以老人的猝死和电梯关停之间的因果关系是否成立，恐怕还要等待法律的认定，外界无法作出武断的揣测。

尽管如此，公用电梯被关停，仍然是这桩悲剧里无法被忽视的重要因素。那么，为什么电梯会被关停？除了关停电梯之外，难道就没有其他选择了么？

从相关报道来看，事发小区的物业和业主的矛盾由来已久。先前，该小区物业费是0.8元每平方米，业主对服务也较为满意。但更换物业公司后，新物业公司增加收取停车费的要求，“摩托车位每月25元，小车位以小时计费”，小区内部分业主因认为收费不合理而拒绝缴纳。

部分业主拒绝缴费，又成为物业关停公用电梯的导火索。更讽刺的是，猝死老人的家属此前并未停止缴付物业费，却不幸成为一场风波的受害者。可以说，他的遭遇，是业主和物业“双输”的结果。

其实，老人猝死虽是偶然，但在某种程度上，却是近年来各地小区中物业和业主不断撕扯的缩影。只要我们在网络上稍加搜索，就不难发现，二者之间的纠纷以及相关维权事件可谓层出不穷。

或是业主对物业的服务质量不满意，或是业主认为物业的账目不够透明，理由五花八门，但负面影响是一目了然的。就在今天，“央视财经”报道了陕西西安市某物业一言不合就限电，让住户用电受困扰的新闻。不难发现，此类新闻越多，业主越容易产生对物业的不信任情绪。

这样一来，业主不愿意掏钱购买不令人感到满意的服务，相关费用不到位，物业的服务质量和热情又会不断下降。这种“恶性循环”一旦形成，业主和物业之间的零和博弈必将导向“双输”。

回过头来看，无论是不幸猝死的老人、没有电梯可用的业主还是深陷舆论风波的物业，都是事件中的“输家”。难道说，中国的业主和物业，注定是水火不容？

服务质量不过关的物业，就没人能管管吗？

重新审视这一不幸的事件，很容易让人产生这样的疑问——小区业主对物业的收费标准不满意，就只能用拒绝缴费的方法来抗议吗？进而言之，为何中国的业主对本该服务自身的物业，缺乏监督的渠道？

真的无法监督吗？答案显然是否定的。只要相关监管部门有所动作，当然能够督促物业公司进行整改，并要求其做好配合和协调工作。但问题是，业主维权之路，一点也不平坦。我们经常看到的是，大多数业主既不认同物业，又不愿意跟物业费劲进行沟通，乃至通过其他途径去维权，其做出的选择往往仅仅就是不缴费。不缴费，实在是最简单可行的方式。

监督物业，还有另一条路径，那就是成立业委会。早在2007年，国务院就修改《物业管理条例》，明确小区应当选举产生业主委员会。但现实是，作为新生事物的业委会，在组建和运行的过程中面临着重重困难。

首先，由于威胁到自身利益，一些物业在业委会成立之初，就处处设置障碍，导致许多小区的业委会“难产”。

其次，许多居民未必知道业委会的存在，也不了解其实际作用，更没有兴趣参与选举。这样一来，业委会的组建也就无从谈起。

然而，即使业委会组建成功，也并不意味着大功告成。业委会筹建中的“怪现象”，也让众多业主、物业和社区基层干部苦不堪言。

比如，部分小区业主想把业委会变成自己的“一亩三分地”，在选举前挨家挨户“拜票”，拉关系、做工作。在业委会成立后，又想方设法把其当作为自己谋私利的“灰色地带”。结果，大多数业主非但没能通过业委会维权，反而深受其害。

业委会该由谁来监管，如何监管，现行相关政策和法律并无明确规定。在这些问题未能彻底解决的情况下，业委会所能起到的作用，自然是有限的。

谁能来管一管物业，为广大业主代言？归根结底，业主的维权之路，绝不应该这么崎岖，更不应该只剩下“拒交费用”这华山一条路。

物业也有自己的委屈，如何让协调机制发挥作用？

11月5日，中国消费者协会召开新闻发布会，通报2019年开展的国内部分住宅小区物业服务调查体验情况。结果显示，本次物业服务实地体验评价和消费者满意度调查得分均仅处于及格水平，物业服务质量总体偏低。

这一调查结果，可以反映出物业在公众心目中的形象。但在不令人满意的评分背后，物业也有自己的委屈。

目前，住宅小区物业费大多实行政府指导价。这种做法的优点是价格稳定，保障了业主的合法权益。但缺陷也是明显的，随着市场的变化，管理中人力、耗材等成本也在不断上涨。可如果物业费纹丝不动，物业就难以适应市场，必然的结果就是服务质量的下降。

可另一方面，要涨价，业主也不可能轻易“买账”。物业的支出如果不够透明、公开，自然得不到业主的信任票。这样一来，业主和物业的博弈又再度陷入了僵局。

10月22日，《北京市物业管理条例（草案）》公布并公开征求意见。条例草案要求建立物业服务收费动态调整机制。这份草案的最大亮点不在于允许物业合理地“涨价”，而是倡导由业主和物业服务企业遵循合理、公开、质价相符的原则进行协商。

之前，曾有一篇题为《中国小区为何老得那么快》的文章在网络上热传。它将中国小区老化的原因，归结为业委会不完善，导致发生利益冲突时，缺少纠纷解决的机制。这无疑是说到了点子上。无论是业委会或者其他途径，只要业主和物业不能坐到同一张桌子的两边，“双输”的局面，还将持续下去。

但就和业委会的成立一样，我们既需要业主积极参与而非置身事外，也需要相关法律法规的完善。虽然住宅小区离不开自治，但没有成熟的现代物业管理方式和制度建设，一切就成了镜花水月。

接下来，上世纪九十年代以来建设的小区将陆续进入老化期，当务之急是为业主和物业之间搭建起一座坚实的桥梁，别让居民们等太久了。