物业管理行业的产生和发展，对于改善人民群众的生活、工作环境，提高城市管理水平，促进住宅建设，实施社会再就业工程，起到了积极而重要的作用。对此类纠纷的处理不仅影响到广大业主及物业管理企业的利益，同时还关系到房地产管理事业的健康有序发展。为此，在民商事审判实践中，彻底化解合同纠纷，稳定社会经济秩序是追求的目标之一。另一方面，在司法过程中贯彻实事求是，依法规范合同义务的履行，倡导诚实信用原则，维护法律的严肃性，更有着不可忽视的意义。笔者对我院近年来审理的45件物业服务合同纠纷案件进行了查阅，对物业服务合同纠纷案件的特点及成因等内容，提出一些粗浅的分析。
    一、物业服务合同纠纷案件的特点
    在此次调查中，笔者查阅了近年来审结的所有物业服务合同纠纷案件，共计45件。该类案件一般标的额小，有的形成纠纷时间达多年，有的双方矛盾已激化。从结案方式上看，全部以调解或经调解撤诉方式结案。经初步分析，笔者认为该类纠纷的特点主要有以下几方面：
  （一）纠纷具有群体性
    城市小区居住人口密集，纠纷一旦发生，涉及的人数少则十几人，多则几十人，利益的共同性自然使业主联合起来，形成群体性纠纷。
    群体性纠纷往往涉及一栋楼的多数业主，甚至整个小区的大多数业主，因而规模往往很大，且矛盾激烈，群体一方自恃人多势众，给法院施加压力。群体性纠纷社会影响大，当事人对恃程度深，矛盾难以协调，在审理此类纠纷时，需做大量的调查和调解工作，调解难度大。如有些案件群体一方因证据不足或因不符合法律规定而败诉，或法律明确规定的某类案件不予受理等，群体一方会不分缘由，将责任归于司法不公和司法腐败，司法权受到严重的挑战。
  （二）法律关系复杂，有复合交叉的情况
   物业服务合同纠纷，包括物业管理企业与业主或业主委员会之间，物业管理企业与物业使用人之间、物业管理企业与房地产开发企业之间，物业管理企业与相关专业企业之间，业主与房地产开发企业之间的纠纷等，从而使法律关系非常复杂，同时纠纷的类型和成因更是多样化。在审判实践中，还会出现物业管理法律关系与其他法律关系复合交叉的情况。例如，物业管理法律关系与区分所有建筑物相邻关系的交叉，因为区分所有建筑物各住户之间即是一种相邻关系，这种相邻关系已经成为了相邻关系的主要类型。另外，实践中还会出现物业管理民事法律关系与行政法律关系之间的交叉，一些行政管理的内容往往会干扰其中，如何理清并协调其间的关系，成为审理此类案件的难点。
   （三）物业服务收费案件所占比例最大
   物业服务收费案件在物业管理纠纷案件中所占的比例最大。该类案件诉讼标的小，法律关系相对简单，但是具体处理时，有很多问题难于解决。
   物业服务收费，是指物业管理企业接受房地产开发企业或业主委员会的委托对受托管理的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等项目开展日常维护、修缮、整治服务及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。该类案件为物业管理企业请求业主或物业使用人交付物业管理服务费，业主或物业使用人的抗辩理由主要是物业管理服务不到位，具体集中在管理公司对共用部位未尽修缮义务、环境卫生脏乱等。
   业主接受服务后按照收费标准交纳服务费是其应尽的合同义务，在审判实践中，业主以经济困难作为拒付物业服务费的抗辩理由的很少。由于物业管理缺乏相应的行业管理服务标准，且物业服务合同对物业管理企业管理和服务的义务约定又较为概括，业主与物业管理企业在对物业管理本身的认识上存在较大差距，业主认为既然已经交纳了物业服务费，那么一旦居住过程中出现了任何问题，物业管理企业都应当管，否则就不交付费用。该类案件的审判难点在于，对于业主同时履行抗辩权的行使，也有一个适度的问题，如何认定实际的管理服务和约定的服务标准的差距，何种抗辩理由可以拒绝交纳服务费，如果服务存在瑕疵，拒付的金额应当和服务的瑕疵成正比，但如何具体掌握还需探讨。
   二、物业服务合同纠纷案件的成因
   物业服务合同纠纷产生的原因是多种多样的，有主观方面的原因和客观方面的原因，有历史的原因和现实的原因，有社会的原因和个人的原因，有管理体制的原因和工作上的原因等等，大致可以归纳如下：
  （一）物业服务企业自身存在的问题
   一是物业服务尚未完全市场化。目前，物业服务企业大多是由原来房地产开发公司的子公司或房管所转变而来，通过招标投标方式取得住宅小区物业服务权的物业服务企业微乎其微。虽然物业服务队伍迅速膨大，但专业人才匮乏，企业的专业水准、员工的综合素质不是很高，管理亦不够规范，服务不能满足业主的要求，物业服务未形成制度化、规模化、市场化。
   二是物业服务企业的服务理念没有形成。物业服务企业与业主之间属于平等主体之间的委托服务合同关系，但由于物业服务企业的工作方法和理念还停留在过去行政管理的老一套，缺乏市场意识和服务理念，不重服务，凌驾于业主之上。对业主反映的维修、绿化、安全、卫生等应解决的问题推诿、拖延，这一定位差错是造成物业服务纠纷迭起的关键因素。
   （二）业主本身对物业服务的认识存在误区
   多数业主在购房时，往往忽略了物业管理的问题。只知道住房商品化，不清楚住房管理亦需商品化，消费观念尚未适应“花钱买服务”的模式，对物业服务问题知之甚少。有些住宅小区的业主委员会迟迟未能成立，亦无人过问；已成立的业主委员会，也是徒有虚名，遇到物业服务中的问题，不懂得如何保护自己的利益。对物业服务企业不履行义务，个别业主的行为侵犯大多数业主的利益时，不是通过正当途径和手段解决，而是采取不交物业服务费  的消极方式，这也是导致物业服务纠纷产生的重要原因。
   （作者：吉林省长白朝鲜族自治县人民法院成贵）