新华网沈阳6月3日电（记者 汪伟）近日，一位刘姓消费者向记者反映，铁路部门又出现霸王条款，自己实名购买的火车票丢失后，凭身份证不能退票和改签。当记者向12306反映这一问题，并提出能否向铁路总公司提出合理建议时，工作人员再三强调这是规定，不能帮忙代转。这究竟是固执，还是长期老大地位养成的霸道？

这名消费者反映称，自己因日程改变确需办理退票或改签，但因票面丢失，只能挂失补票，后补车票不能退票和改签，几百元车票钱打了水漂。“我承认自己弄丢车票有责任，但实名存款能因为存折丢失就不返还存款吗？”这名消费者说。

记者拨通12306咨询电话，一位工作人员解释，火车票属于铁路与消费者签订的合同，票面丢失属消费者个人原因造成，不能办理退票和改签，并一再强调这是铁路部门规定。

铁路作为与广大人民群众接触较密切的大型国企，既要追求利益，又承担着服务百姓的责任。不可否认，多年来铁路在服务人民群众方面作出了诸多努力，实名制购票、货运改革的推出也为我们提供了安全、便捷的运输环境。但是我们也不得不承认，在各项改革中，真正靠群众提建议来推动的并不多见。

作为普通群众，他们理解在不断改革之中会有不足之处，也不奢求改革一蹴而就，但是他们希望给予群众表达诉求的窗口，让一些好意见好建议能够下情上达，形成良性互动，推动改革，而不是靠媒体、靠重大事件强力推动。希望我们的大型国企，放下架子，倾听民声，合理推动改革，构建和谐社会。

购买实名制车票后丢失了怎么办?

如果旅客购买实名制票后丢失车票时，可不晚于票面发站停止检票时间前20分钟到车站售票窗口办理挂失补办手续。

办理时，须提供购票时所使用的有效身份证件原件、原车票乘车日期和购票地车站名称等，经车站确认无误后，须按原车票车次、席位、票价重新购买一张新车票。旅客持新车票乘车时，应向列车工作人员声明;到站前经列车长确认该席位使用正常的，将开具客运记录交给旅客。

旅客应在到站后24小时内，凭客运记录、新车票和购票时所使用的有效身份证件原件，至退票窗口办理新车票退票手续，按规定核收补票的手续费。

超过规定时间提出的、原车票已经退票的或者已经挂失补办的，不办理挂失补办手续。办理时，原车票已经改签的按改签后的车票办理挂失补办手续。(铁路客户服务中心网站)